「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

東宝物産株式会社は、「清潔文化提案企業」としてお客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービス等の改善に努めております。
しかしながら一部のお客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社の店舗やサービスをご利用頂く他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応いたします。

＜カスタマーハラスメントの定義について＞

厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義（※）に基づき、東宝物産株式会社ではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社事業に従事する者（従業員ならびに業務委託）の就業環境が害されるもの。

（※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」による）
リンク先⇒https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

＜対象となる行為例＞

※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません
（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供するサービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供するサービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃、備品等の損壊
・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
・従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話・店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
・従業員等に対する差別的な言動
・従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
・従業員個人に対する攻撃や要求
・従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・無許可での当社関連施設内への侵入
・無許可での録音、および従業員や当社関連施設の撮影
・その他、不当な金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為

■カスタマーハラスメントへの対応について

・合理的な解決に向けて話し合いを行います。
・個人対応とせず、組織対応いたします。
・警察、弁護士等のしかるべき外部専門家に相談の上、適切に対処いたします。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客様の今後の入店及びお取引をお断りする
場合がございます。
・カスタマーハラスメントが行われ、必要により警察通報する場合、その決定する裁量権は全従業員にあります。

■東宝物産株式会社での取組について

・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。

2025年9月制定